在服務(wù)行業(yè)中，越來越多的非傳統(tǒng)的產(chǎn)品品牌異軍突起在整個(gè)服務(wù)行業(yè)中占得一席之地。這無疑給傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)的從事著們當(dāng)頭一棒，產(chǎn)品和服務(wù)并行是品牌發(fā)展的基本要素之一。以前都是把產(chǎn)品放在作為優(yōu)先考慮的條件，現(xiàn)在是‘服務(wù)至上’的時(shí)代。如果還是按照之前的做法，這樣根本難以將產(chǎn)品營運(yùn)下去。

一家高品質(zhì)的酒店要想長久經(jīng)營，除了完善相應(yīng)的硬件設(shè)備外，酒店的服務(wù)體系也應(yīng)該有一套完整的人員管理和服務(wù)培訓(xùn)。顧客在與酒店的工作人員相處過程中讓之感受到一份獨(dú)到的親切感，讓他們置身在酒店時(shí)如同在家一般。

作為服務(wù)行業(yè)的從事著，細(xì)心觀察客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)做到“想客戶之所想，急客戶之所需”的服務(wù)準(zhǔn)則。有時(shí)候，一個(gè)細(xì)節(jié)就能決定成敗的關(guān)鍵，貼心的服務(wù)會(huì)加深客戶對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)可，對(duì)提升產(chǎn)品品牌形象其中至關(guān)重要的作用。

細(xì)節(jié)做不好，酒店的接待服務(wù)過程更是如此。遇事莫慌，在慌忙之中更容易出錯(cuò)。在酒店服務(wù)過程中難免與客人產(chǎn)生糾紛，矛盾往往是雙方互不相讓導(dǎo)致愈演愈烈。酒店服務(wù)中，要始終秉持“顧客至上、以人為本，待客為尊”的思想，和客人產(chǎn)生糾紛時(shí)不要用任何原因去解釋，因?yàn)榇藭r(shí)顧客的心情處在火山之上無處宣泄。最好的做好就是耐心聽完顧客的所有抱怨，直到他宣泄完畢為止。即便明知是顧客的不是也不能直接指出。當(dāng)時(shí)可能心中會(huì)有一些怨氣，說不定事后的某一時(shí)間會(huì)有意外的驚喜給你也不一定。

在與客人交流時(shí)，良好的溝通方式也是提升酒店形象的重要表現(xiàn)之一。多聽少說，留意顧客說出的每一個(gè)細(xì)節(jié)。善于發(fā)現(xiàn)當(dāng)中的亮點(diǎn)所在，委婉的表達(dá)自己的建議和看法。真誠友善的與之交流是開啟成功大門的第一把鑰匙！

市場競爭日趨激烈化，除了一站式的入住模式，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規(guī)范的微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是能給客人實(shí)實(shí)在在的、細(xì)致有效的幫助。在信息時(shí)代的大背景下，網(wǎng)絡(luò)溝通成了人們產(chǎn)生交際的重要手段之一。有許多問題不能當(dāng)面提出的可以通過網(wǎng)絡(luò)在線問題留言，留下客戶的意見和建議讓酒店的管理和服務(wù)更加周到。